Convierte a tus clientes en fanáticos: cómo la investigación de mercado mejora la experiencia del cliente

Hoy en día, la competitividad en el entorno laboral ha crecido de una manera descomunal, por lo cual, las empresas buscan siempre un diferenciador que los separe del resto. Así es como la experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial para el éxito de una empresa y la investigación de mercado desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente al proporcionar información valiosa sobre las necesidades, preferencias y expectativas. En este blog, destacaremos la importancia de la investigación de mercado en la mejora de la experiencia del cliente, no te pierdas los siguientes puntos para conocer sus ventajas y lo que puede brindar para tu empresa.

Antes de comenzar, usemos de ejemplo a una empresa que es experta en vender experiencias a sus clientes: Starbucks. Es bien sabido, dentro del mundo del marketing, el diseño y los negocios, que Starbucks es una empresa que ha logrado elevar la forma en la consumimos café día con día. ¿Cómo lo ha hecho? siendo un caso que ha enfocado sus esfuerzos en la mejora continua de lo que le ofrece a sus clientes. Starbucks se fundó en el año 1971, no expendían bebidas como las que los caracterizan hoy,  sino que solo vendían café molido y para llevar. Su presidente actual, Howard Schultz, tampoco estaba presente sino hasta 1982. En ese mismo año, Schultz visitó una elegante y fina cafetería clásica italiana, de la cual quedó enamorado por la atención que recibió y por el ambiente que se respiraba en aquel lugar. De vuelta de su viaje propone imitar el modelo que vio en Italia para Starbucks, pero sus jefes no quisieron. Hasta que cinco años más tarde, después de comprobar su visión en su propia cafetería, se ve con la posibilidad de comprar la marca y fusiona estas nuevas características a las tiendas. 

1. El primer punto que podemos tomar de este ejemplo, es que comprender a fondo las necesidades y preferencias de los clientes abre las posibilidades de crecimiento e innovación de las empresas. 

En este caso, Howard Schultz se dio cuenta que las tiendas de café en Estados Unidos carecían en muchos aspectos comparado con las cafeterías italianas y logró  identificar una necesidad. Aunque podríamos decir que el éxito de Schultz se dió gracias a su viaje a Italia, la base de lo que sucedió es simple porque le permitió abrir su panorama sobre el mercado consumidor de café. Este es el principio y propósito básico de las investigaciones de mercado; conocer más del contexto comercial y a las personas que hacen match con lo que ofrecen las empresas. 

Para lograr este primer paso, existen herramientas de recopilación de información como: encuestas, entrevistas y grupos de enfoque, los cuales te permiten recopilar información valiosa sobre lo que los clientes esperan de los productos o servicios, cómo desean ser atendidos y qué aspectos valoran más. Esta comprensión ayuda a adaptar las ofertas de tu empresa para satisfacer las expectativas del cliente de manera más efectiva.

2. Una vez que recopilas la información, es esencial dedicar tiempo a identificar puntos de mejora en la experiencia actual del cliente.

Al recopilar comentarios y opiniones de los clientes, las empresas pueden identificar áreas problemáticas o ineficiencias en su proceso de atención al cliente. Esto permite implementar mejoras y soluciones efectivas para brindar una experiencia más satisfactoria y fluida a los clientes. Dentro de la historia de Starbucks, vemos que en el 2007 tuvieron una crisis a la que Schulz responde así: «En el momento de la crisis habíamos quedado atrapados en un círculo vicioso que celebraba la velocidad de las ventas en lugar de lo que vendíamos». También, el ejecutivo señalaba que aprendió cómo se generaba una diferencia entre el ámbito del negocio y el ámbito de la marca (esto porque la marca comenzó a generar dividendos extras), y de cómo no hay que sostener al primero en base al segundo.

3. Lo que nos lleva al tercer punto, una vez identificadas las áreas a mejorar se da pie a la personalización de la experiencia del cliente.

Al comprender mejor a los clientes, sus preferencias y comportamientos, las empresas pueden adaptar sus productos, servicios y comunicaciones para brindar experiencias más personalizadas. Esto ayuda a construir una relación más sólida con los clientes y a aumentar su lealtad hacia la marca.

4. Y no hay que quedarnos solo ahí, cuando hayamos generado una nueva propuesta es sumamente importante evaluar la satisfacción de nuestros clientes.

A través de encuestas de satisfacción y métricas de retroalimentación, las empresas pueden evaluar la satisfacción del cliente y detectar áreas en las que aún se necesitan mejoras. Al abordar los problemas señalados por los clientes, hay una gran oportunidad de fortalecer la relación y lealtad con ellos. 

5. Finalmente, mantener el seguimiento de la experiencia del cliente a largo plazo, para que con el paso del tiempo siga en crecimiento tu negocio.

La investigación de mercado permite realizar un seguimiento continuo de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo. Esto lo puedes lograr con encuestas periódicas y análisis de datos, las empresas pueden monitorear los cambios en las necesidades y preferencias de los clientes, así como la efectividad de las mejoras implementadas. Esto ayuda a adaptar las estrategias y acciones de la empresa para mantener una experiencia del cliente de calidad y en constante mejora.

En conclusión: 

Las empresas que se destacan en el mercado son aquellas que tienen claridad sobre las necesidades y preferencias de sus clientes. Saber esto les permite identificar puntos de mejora,  personalizar sus experiencias, y evaluar la satisfacción continuamente para brindar experiencias excepcionales que generan lealtad y satisfacción duradera. Ya que una investigación de mercado proporcionan información valiosa que guía hacia decisiones que promueven el éxito a largo plazo al poner al cliente en el centro de las operaciones de la empresa.Utiliza las investigaciones de mercado como una estrategia para brindar una pequeña separación de tus competidores cercanos y conocer más el mercado en el que te desenvuelves para futuros planes. 

Referencias: 

https://www.triario.co/blog/estrategias-de-servicio-al-cliente

https://konfio.mx/tips/en-konfio/casos-de-exito/la-historia-de-starbucks-un-caso-de-esfuerzo-y-exito/

https://www.emprendices.co/el-caso-starbucks-y-su-ensenanza/