Cómo saber qué es lo que realmente le importa a tus clientes al momento de diseñar un servicio.
Lograr brindar un servicio de excelencia no es tan sencillo como pudiéramos pensar.
Ofrecer un gran servicio no solo se refiere a satisfacer las necesidades de tus clientes y hacer que se vayan con una sonrisa en el rostro.
La búsqueda de un servicio sobresaliente implica considerar no solo la satisfacción del cliente, también tener en cuenta a tu personal, los servicios que ofreces y su costo. Para lograrlo debes crear un modelo donde tomes todos estos factores en cuenta.
¿Quieres saber cómo lograr un servicio excelente? En este artículo, basado en el libro 'Uncommon Service' de Frances Frei y Anne Morris, te contaremos sobre porqué debemos elegir en qué queremos destacar y realmente ser excelentes, siendo malo en otros aspectos.
No puedes ser bueno en todo
Ofrecer un servicio de excelencia es una búsqueda constante, pero a menudo caemos en la trampa de querer ser perfectos en todo. Queremos que cada aspecto de nuestro negocio sea impecable, desde el personal altamente capacitado hasta precios competitivos que se ajusten a todos los presupuestos. Sin embargo, esta búsqueda de perfección en todas las áreas puede llevarnos por el camino equivocado y resultar en un servicio mediocre que no se enfoca en lo que realmente valoran nuestros clientes.
Entonces, ¿qué debemos hacer en lugar de tratar de ser perfectos en todo? La respuesta sorprendente es que debemos decidir en qué áreas queremos ser realmente MALOS para poder sobresalir en aquellas que son verdaderamente importantes para nuestros clientes. Esta estrategia puede parecer contraintuitiva, especialmente si crees que tu negocio debe hacer "TODO bien". Pero, una vez que comprendes y aceptas esta idea, verás los beneficios que puede brindar, como una propuesta de valor más sólida y un modelo de servicio rentable para tu empresa.
Tomemos un ejemplo concreto para ilustrarlo mejor. Volaris, la aerolínea de ultra bajo costo, ha aplicado esta estrategia de manera brillante.
¿Qué es lo que realmente importa para Volaris?
Ahora, miremos esto en un mapa de atributos.
En comparación con una aerolínea tradicional como Aeroméxico, el enfoque de Volaris es completamente opuesto.
¿Está esto mal? La respuesta corta es NO. Volaris entiende a su perfil de cliente y les ofrece exactamente lo que buscan: un transporte rápido y económico. Están dispuestos a sacrificar comodidades y servicios adicionales que otras aerolíneas pueden ofrecer. Esto significa que Volaris se dirige a un mercado diferente al de las aerolíneas tradicionales, satisfaciendo a aquellos que antes tenían que recurrir a opciones menos convenientes, como el transporte en autobús o en automóvil.
¿Cómo puedes aplicar esto a tu propio negocio?
Crea un mapa de atributos interno con tu equipo y determina qué aspectos consideran más importantes para tus clientes. (Es común que algunos atributos que el equipo considera cruciales no lo sean realmente).
Luego, realiza entrevistas con tus clientes para descubrir por qué eligen tu negocio. Evita hacer preguntas que puedan influir en su opinión. Clasifica los atributos en orden de prioridad según la perspectiva de tus clientes.
Compara tus mapas de atributos internos y externos. Analiza si lo que estás haciendo coincide con lo que realmente valoran tus clientes. También, elabora mapas de atributos para tus competidores y compara en qué te diferencias.
Finalmente, identifica los atributos primordiales y en cuáles no deberías invertir recursos. Una vez que tengas esta información, desarrolla un plan basado en los resultados obtenidos.
Esta estrategia te permitirá enfocarte en lo que realmente importa para tus clientes y destacarte en esas áreas, en lugar de desperdiciar recursos en aspectos que no son prioritarios.
En la búsqueda constante de brindar un servicio de excelencia, hemos descubierto que la perfección en todas las áreas puede ser un objetivo inalcanzable. En cambio, identificar y enfocarnos en lo que realmente valoran nuestros clientes, incluso si significa ser "malos" en otros aspectos, puede ser la clave para destacar en el mercado. Volaris, con su enfoque en precios bajos y rapidez, nos ha demostrado que satisfacer a un público específico puede ser más poderoso que tratar de complacer a todos. Al crear un mapa de atributos y tomar decisiones estratégicas basadas en lo que realmente importa, podemos forjar un camino hacia la excelencia en el servicio y el crecimiento sostenible.
¿Qué atributos crees que son cruciales para tus clientes y en qué áreas podrías permitirte no ser perfecto para destacar en lo que realmente importa? ¡Nos encantaría escuchar tus ideas y perspectivas!
